GoTo
Conception d’une console d’opérateurs dédiée à la gestion de volumes d’appels élevés.
Rôle
Designer UX
Durée
4 mois
Livrables
Analyse de la concurrence, Explorations conceptuelles basse fidélité, Maquettes haute fidélité, Prototypes interactifs
Problématique
Le softphone de GoTo est l’un des produits phares de l’entreprise et un outil essentiel pour une variété d’utilisateurs issus de nombreux secteurs. Il répond aux besoins de plusieurs personas, en particulier ceux associés au service à la clientèle, tels que les agents de centre d’appels, les réceptionnistes et d’autres professionnels en contact direct avec les clients.
L’un des principaux défis pour ce type de persona est la gestion constante de multiples tâches ainsi que l’effort cognitif requis pour passer d’une tâche à l’autre. Ces employés doivent gérer des appels clients tout en naviguant simultanément entre plusieurs outils numériques et différents flux de travail. L’espace à l’écran est souvent limité, alors qu’un accès rapide à plusieurs applications est nécessaire pour accomplir efficacement leurs tâches. En période de pointe, il n’est pas rare qu’ils aient à gérer jusqu’à cinq appels en même temps. Combinée aux interruptions fréquentes et aux demandes urgentes, cette réalité fait de la gestion efficace des appels l’un des plus grands points de friction de leur quotidien.
L’un des principaux défis pour ce type de persona est la gestion constante de multiples tâches ainsi que l’effort cognitif requis pour passer d’une tâche à l’autre. Ces employés doivent gérer des appels clients tout en naviguant simultanément entre plusieurs outils numériques et différents flux de travail. L’espace à l’écran est souvent limité, alors qu’un accès rapide à plusieurs applications est nécessaire pour accomplir efficacement leurs tâches. En période de pointe, il n’est pas rare qu’ils aient à gérer jusqu’à cinq appels en même temps. Combinée aux interruptions fréquentes et aux demandes urgentes, cette réalité fait de la gestion efficace des appels l’un des plus grands points de friction de leur quotidien.
Énoncé du problème
« Les réceptionnistes et agents de centre d’appels doivent souvent gérer un volume élevé d’appels tout en multitâchant, ce qui complique le suivi des appels, l’identification rapide des collègues disponibles pour les transferts d’appels et la récupération des appels en attente. Comment concevoir une solution qui simplifie la visibilité et la gestion des appels afin de permettre à ce persona de gagner en efficacité et d’offrir un meilleur service à la clientèle? »
Processus
1 | Analyse de la recherche UX existante
Grâce à une équipe de recherche UX dédiée, nous avions accès à un vaste volume de commentaires utilisateurs recueillis au fil des années. Un thème récurrent portait sur les défis quotidiens des agents de centre d’appels et des réceptionnistes, notamment la gestion de volumes élevés d’appels. Nous avons d’abord synthétisé ces données afin d’identifier les principaux constats et de préciser les objectifs du projet. Les sources consultées incluaient des bases de données de recherche, des enregistrements d’entrevues, des synthèses et des tableaux Miro.
2 | Analyse de la compétition
Les consoles d’opérateurs sont largement utilisées pour gérer plusieurs appels simultanément. Nous avons analysé six produits concurrents afin d’identifier les principaux patterns UX et UI. Deux approches se démarquaient : certaines solutions privilégiaient les répertoires de contacts et la disponibilité des collègues, tandis que d’autres mettaient l’accent sur la visualisation des appels en cours. Nous avons aussi observé différents niveaux de complexité, allant d’outils avancés aux interfaces plus épurées. Ces constats ont permis de clarifier les tendances du marché et d’orienter le positionnement de notre solution.
3 | Idéation et premières explorations
Notre équipe s’est donné pour objectif de concevoir un produit combinant des fonctionnalités avancées, comme le stationnement et la supervision d’appels, avec une expérience suffisamment simple pour les utilisateurs moins à l’aise avec la technologie. La phase d’idéation s’est appuyée sur des prototypes basse fidélité afin de tester rapidement les interactions auprès d’utilisateurs réels. Deux concepts ont émergé : une disposition horizontale offrant une meilleure visibilité des appels en cours, et une disposition verticale facilitant l’accès au répertoire de contacts.
4 | Tests utilisateurs
Nous avons testé les prototypes basse fidélité en demandant à des réceptionnistes d’effectuer des tâches courantes de leur quotidien, comme répondre, transférer et stationner des appels. Les deux concepts ont été évalués selon une approche similaire à un test A/B : chaque participant utilisait un premier prototype, puis répétait les tâches avec l’autre. Les résultats étaient partagés, mais la disposition horizontale a été légèrement privilégiée pour sa meilleure vue d’ensemble des appels en cours.
5 | Itération et raffinement
Les résultats des tests nous ont menés vers une troisième option, une disposition hybride combinant les forces des deux concepts précédents. Elle conservait la visibilité claire des appels en cours offerte par la disposition horizontale, tout en intégrant la structure plus épurée et la lecture gauche-droite plus intuitive de la disposition verticale. Cette approche a ensuite été raffinée en maquettes et prototypes haute fidélité, puis présentée aux parties prenantes pour approbation finale.
6 | Mise en œuvre / Lancement
Les maquettes finales ont été soigneusement documentées pour soutenir l’implémentation par les équipes de développement. Nous avons également collaboré étroitement avec les équipes partenaires lorsque certaines fonctionnalités nécessitaient un alignement inter-équipes. Le processus de mise en œuvre a été hautement collaboratif, avec des contributions continues des équipes produit, d’ingénierie et de design, menant à des raffinements supplémentaires. Cette collaboration a contribué au succès du lancement et à une forte adoption au cours des premiers mois suivant la mise en marché.
Résultats
Aperçu
Cette vidéo met en lumière les fonctionnalités principales de la console d’opérateurs. Proposée comme un nouveau mode du softphone, elle peut être activée directement à partir du menu de disposition. Une fois activée, les utilisateurs accèdent à une barre de statut leur permettant de mettre à jour leur disponibilité, un répertoire de contacts, une liste des appels actifs, ainsi qu’au softphone pour passer et recevoir des appels téléphoniques.
Appels entrants
Le softphone se met à jour instantanément lors de la réception d’un appel entrant, permettant aux utilisateurs d’y répondre, de le refuser, de le stationner, de le transférer ou de l’envoyer vers la messagerie vocale. Une section intitulée « Mes appels », située dans le haut de la liste des appels actifs, affiche l’ensemble des appels actuellement pris en charge par l’utilisateur pour une consultation rapide.
Transfert d’un appel
Les appels peuvent être transférés soit à partir du softphone, soit par glisser-déposer dans la console. Les utilisateurs peuvent déplacer un appel actif depuis la section « Mes appels » vers un collègue dans le répertoire de contacts, où ils peuvent rapidement rechercher des coéquipiers, vérifier leur disponibilité et finaliser le transfert de manière fluide, sans interruption.
Stationnement d’un appel
Le stationnement d’un appel permet aux utilisateurs de mettre un appel en attente afin de le reprendre ultérieurement ou de permettre à un collègue de le récupérer. Tout comme le transfert d’appels, cette action peut être effectuée à partir du softphone ou par glisser-déposer. Les utilisateurs peuvent rechercher ou filtrer le répertoire de contacts afin de trouver un espace de stationnement disponible, puis y faire glisser l’appel pour finaliser l’action.
Ajout de notes à un appel
Les notes ajoutées à un appel sont visibles par toute personne consultant l’appel dans la console, ce qui aide les membres d’une équipe à partager des détails additionnels entre eux afin de gérer les appels plus efficacement. Les utilisateurs peuvent également identifier des collègues dans une note afin de les notifier par rapport à des appels spécifiques, au besoin.
Supervision des appels
Au-delà des réceptionnistes et des agents de centre d’appels, la console d’opérateurs propose également plusieurs fonctionnalités destinées aux superviseurs de centre d’appels. Ce mode leur offre une vision claire des appels en cours, les aidant à s’assurer que les agents traitent les appels efficacement et respectent les standards de qualité. À partir de la console, les superviseurs peuvent écouter les appels en cours ou intervenir dans un appel lorsque nécessaire.
Répertoire de contacts
Le répertoire de contacts affiche la disponibilité des collègues tout en offrant un accès rapide aux contacts externes à l’entreprise. Des filtres permettent aux utilisateurs d’affiner la liste selon le type de contact ou la disponibilité.
Redimensionnement des sections
Des fonctionnalités supplémentaires permettent aux utilisateurs d’adapter leur console d’opérateurs à leurs besoins et de se concentrer sur des tâches précises. Des contrôles de glissement leur permettent de redimensionner le répertoire de contacts ou la liste des appels actifs, et chaque section peut être agrandie afin de se concentrer uniquement sur celle-ci.
Réflexions
La planification des tests utilisateurs dès les premières étapes du projet a été un facteur clé de sa réussite. Les commentaires recueillis tôt dans le processus nous ont aidés à prioriser les décisions de design, à mieux nous aligner avec les parties prenantes et à nous concentrer sur les fonctionnalités ayant le plus d’impact pour les utilisateurs, sans surcomplexifier le produit. Une collaboration étroite avec les équipes produit et d’ingénierie a également joué un rôle majeur dans la qualité du résultat final et dans l’expérience globale du projet pour l’ensemble des coéquipiers impliqués. Parmi les autres apprentissages clés :
- Les prototypes de basse à moyenne fidélité sont efficaces pour recueillir des retours rapides auprès des utilisateurs;
- Explorer plusieurs pistes de design en parallèle peut mener à des solutions inattendues et plus pertinentes;
- Se concentrer sur les fonctionnalités essentielles lors du lancement permet d’éviter la surconception et de favoriser l’adoption.